Crosschannel, Multichannel & Omnichannel: was ist der Unterschied?

Ein kanalübergreifendes Erlebnis ist ein Kundenerlebnis, das mehrere Kanäle umfasst. Ein Beispiel: Ein Kunde entdeckt ein Produkt auf der Website einer Marke, probiert es im Geschäft an, findet aber seine Größe nicht. Sie schließen den Kauf auf der responsiven Website der Marke über ihr Smartphone ab.

Die Vielfalt der angebotenen Online-Kanäle hat rapide zugenommen. Unsere Nutzung des Internets hat sich verändert, vor allem weil wir jetzt vernetzte Objekte verwenden. Aufgrund dieser Veränderungen haben die Kunden nun die Wahl zwischen Tausenden von verschiedenen Online-Szenarien. Daher haben Marken keine andere Wahl, als eine kanalübergreifende Strategie zu entwickeln und umzusetzen. Dabei muss es sich um eine globale Strategie handeln, deren Schwerpunkt auf dem ROI liegt.

Crosschannel, Multichannel & Omnichannel: was ist der Unterschiede

Die Omnichannel, Multichannel, Crosschannel Unterschiede sind nicht einfach zu verstehen und diese drei Begriffe sind nicht zu verwechseln. Wir sollten sie als strategische Schritte im Rahmen des globalen Versprechens betrachten, das die Marken in Bezug auf das Kundenerlebnis abgeben.

Multichannel ist ein Kundenerlebnis, bei dem die Kunden einen oder mehrere verschiedene Kontaktpunkte mit einer Marke nutzen (physisches Geschäft, Smartphone, Tablet, Live-Chat, E-Mails, soziale Netzwerke, Messaging-Apps). Diese Kontaktpunkte werden von der Marke während der gesamten Customer Journey angeboten.

Crosschannel ist ein Kundenerlebnis, das über alle Kanäle hinweg angeboten wird. In diesem Fall ergänzen sich alle Kanäle in den verschiedenen Phasen der Customer Journey. Jeder Kanal wird in Verbindung mit anderen Kanälen eingesetzt, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Cross-Channel ist die nächsthöhere Stufe von Multi-Channel.

Omnichannel berücksichtigt den Begriff der Allgegenwärtigkeit: Kunden können verschiedene Kanäle gleichzeitig nutzen (sie können ihr Handy benutzen, während sie sich in einem Ladengeschäft befinden). Es suggeriert eine noch größere Konsistenz zwischen den Kanälen, da die Kunden nahtlos von einem zum anderen navigieren.

Mobile App zur Unterstützung der Kanal-Vielfalt

In allen drei Kanälen ist davon auszugehen, dass der Kunde über ein Smartphone Berührungspunkte zum Unternehmen hat. Das kann entweder über die Website oder eine Mobile App auf dem Smartphone sein.

Was ist eine Mobile App?

Eine mobile App ist eine Software (oder ein Programm), die auf einem Mobiltelefon läuft. Sie ist für die Verwendung auf Mobiltelefonen und Tablets konzipiert. Mobile Apps laufen heute auf den Betriebssystemen (OS) Android und iOS. Android – das am weitesten verbreitete Betriebssystem von Google, das von der großen Mehrheit der heutigen Smartphones verwendet wird, iOS – das Betriebssystem von Apple, das Rückgrat von iPhones und iPads

Andere – Windows Phone von Microsoft erhält keine Sicherheitsupdates mehr, es wäre sinnlos, jetzt noch Apps dafür zu entwickeln.

Mobile Apps können viele Formen annehmen, von Spielen bis hin zu Online Shops und Kommunikationsplattformen. Nutzer finden Apps für beide Plattformen in ihren jeweiligen App-Marktplätzen – Google Play für Android und AppStore für iOS.

Welches sind die bekanntesten mobilen Apps? Du hast vielleicht schon von WhatsApp, Uber oder Spotify gehört. Wie du siehst, können sich Apps in vielen verschiedenen Bereichen etablieren.

Warum sollte ich eine App entwickeln?

Mobile Apps haben große Veränderungen im Verbraucherverhalten, in Geschäftsmodellen und in den Grundprinzipien verschiedener Branchen ausgelöst. Warum? Weil mobile Apps in Kombination mit Smartphones, die in den Taschen der Kunden allgegenwärtig sind, den Menschen die Möglichkeit geben, unabhängig von ihrem Standort bequem zu kommunizieren, Dienstleistungen zu bestellen und Waren zu kaufen.

Inhouse oder Agentur?

Eine eindeutige Antwort auf dieses Dilemma kann dir dieser Beitrag nicht geben. Es hängt weitgehend von der Art deines Unternehmens und der Komplexität der App ab. Der Aufbau eines internen Teams ist eine gute Wahl für Ihr Projekt, wenn:

• Sie ein technisches Unternehmen sind,
• die App das Herzstück Ihres Unternehmens sein wird,
• das Projekt eine ausreichende Arbeitsbelastung erzeugt, um ein stabiles Team von Entwicklern und Managern zu beschäftigen,
• Ihr Budget für Wartung und Betrieb Hunderttausende von Pfund erreicht.

Im Gegensatz dazu ist die Zusammenarbeit mit einer Agentur die beste Lösung, wenn:

• Ihr Geschäft auf anderen Säulen als der App ruht,
• Sie kein technisches Unternehmen sind,
• kein Bedarf besteht, ein ganzes Team auf Vollzeitbasis fest anzustellen,
• Sie bei Ihren Wartungs- und Betriebskosten flexibel sein wollen.

Es finden sich beispielsweise viele App Entwickler in Berlin mit entsprechenden Fähigkeiten für Mobile Apps.

Hybrid oder nativ?

Jeder Entwickler hat dazu eine etwas andere Meinung. Hybride Apps verlassen sich auf die Leistung eines Internetbrowsers. Native Apps nutzen direkt den Prozessor des Smartphones. Daher sind native mobile Apps in der Regel leistungsfähiger. Ihre Entwicklung erfordert jedoch mehr Zeit und Ressourcen.

Unabhängig davon, ob die App Entwicklung in München oder an einem anderen Standort erfolgt, ist die vorab sorgfältige Abstimmung mit den Entwicklern oder der beauftragten Agentur. Die Anforderungen an deine App müssen klar formuliert und vor der Umsetzung festgehalten werden. Entweder in einem fachlichen Konzept oder als User Stories die in einem agilen Umfeld in einzelne Sprints mit eingeplant werden.